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CRM：成事在人
作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]
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從目前的情況來看，CRM確實(shí)需要改變了，而且必須快速地改變。以前對(duì)CRM不切實(shí)際地幻想與吹噓已經(jīng)把CRM引到邪路上去了，出現(xiàn)這種情況，我們應(yīng)該譴責(zé)誰呢？
首先是CRM軟件廠商為了打開市場(chǎng)銷售CRM軟件，想盡一切辦法攻關(guān)，做潛在客戶CFO與IT部門負(fù)責(zé)人的工作。在攻關(guān)的過程中，有時(shí)竟然說假話，例如有些產(chǎn)品明明還沒有開發(fā)出來，卻對(duì)潛在客戶負(fù)責(zé)人吹噓他們的產(chǎn)品如何優(yōu)秀，結(jié)果潛在客戶的期望值很高；而系統(tǒng)集成商為了做成生意，卻向客戶許諾在很短的時(shí)間內(nèi)花比較少的錢就可完成實(shí)施，實(shí)際情況根本就不可能在如此短的時(shí)間內(nèi)完成。
CRM廠商的業(yè)務(wù)員，為了做成一筆生意，非常隨意地說會(huì)給客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)與支持，而實(shí)際上做到這一切確實(shí)不像說的那么容易；另外用戶CFO期望在難以置信的短時(shí)間內(nèi)收回投資以及分析家過于強(qiáng)調(diào)CRM軟件包的功能等等，諸如此類的做法都不是很合理；最后一些最終用戶也不愿使用新實(shí)施的CRM系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兌嗄陙碓缇土?xí)慣用Excel了。所有的這一切造成了現(xiàn)今實(shí)施的CRM系統(tǒng)中55%到75%都失敗了。
這一切情況表明，如果造成這種狀況的各個(gè)方面仍不改變的話，CRM很有可能步兩年前ERP的后轍。而現(xiàn)在幾個(gè)主要的CRM廠商以前也都是ERP廠商，特別是PeopleSoft、Oracle與SAP。我們應(yīng)該吸取兩年前ERP的教訓(xùn)，有些廠商已經(jīng)著手彌補(bǔ)自己的不足之處(如PeopleSoft)，有些廠商仍然無動(dòng)于衷(如Oracle)，有些廠商剛剛進(jìn)行CRM領(lǐng)域(如SAP)。同樣嚴(yán)重的情況也同樣出現(xiàn)在一些純粹的CRM廠商如Siebel中。不管怎么說，我們都要記住一句話：在CRM成為第二個(gè)ERP之前，抓緊時(shí)間改變這一切。
千萬別誤會(huì)我的意思，我并不是說CRM不好。恰恰相反，CRM是非常有價(jià)值的。任何致力于開發(fā)與銷售CRM軟件的人都是好人。但是不可否認(rèn)的是，CRM確實(shí)存在一些問題，已實(shí)施的CRM項(xiàng)目成功率確實(shí)不是很高，所以改變這種現(xiàn)狀的時(shí)候到了。
但是一個(gè)關(guān)鍵問題是什么地方需要改變？
第一、我們應(yīng)該清除CRM功能的困惑。如果你仔細(xì)考察重要CRM廠商的CRM軟件功能，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分的功能都是一樣，甚至不客氣地說，有點(diǎn)重復(fù)。我們?cè)谶x擇CRM時(shí)，應(yīng)該卻實(shí)了解“CRM功能究竟能給客戶帶來什么”，而不是“這款CRM軟件功能多么多呀”!
第二、不論是CRM廠商還是潛在客戶負(fù)責(zé)人都應(yīng)當(dāng)把軟件最終使用者擺在重要的位置，這些軟件最終使用者從一開始就應(yīng)該成為項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍中的一員，并參與軟件的挑選，軟件最終使用者所屬部門的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該以部門代表的身份參與談判。這樣以來，軟件最終使用者就有一種強(qiáng)烈的責(zé)任感與壓力，自己挑選的軟件如果達(dá)不到應(yīng)有的效果心里總有點(diǎn)過意不去，他們就會(huì)成為CRM軟件的傳播者，引導(dǎo)其他同事來使用CRM系統(tǒng)；
第三、系統(tǒng)集成商與CRM軟件廠商應(yīng)該實(shí)話實(shí)說，不要只挑好聽的說；要實(shí)事求是，不要瞎吹。要知道實(shí)施CRM并不是象一項(xiàng)純粹的交易那樣簡單，不是一錘子買賣，實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程同時(shí)也是建立互惠互利的關(guān)系過程。同時(shí)客戶也要清楚地知道，系統(tǒng)集成商與CRM軟件廠商都要有利潤的。生意場(chǎng)上的平等及互惠互利在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中也應(yīng)有所體現(xiàn)。
第四、企業(yè)CFO及IT部門負(fù)責(zé)人要打消快速收回投資的念頭。要知道CRM系統(tǒng)不僅龐大而復(fù)雜，要想保證CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)確實(shí)起到正面的促進(jìn)作用，必須要對(duì)企業(yè)文件進(jìn)行一定程度的改革，CFO及IT部門要從戰(zhàn)略的高度去看待CRM。
第五、CRM行業(yè)分析專家要慎用他們言論的力量。最好少考慮CRM廠商的地位，敢于實(shí)話實(shí)說，要多注意一下CRM應(yīng)用程序的可用性。不管怎么說，CRM軟件的功能并不比最終用戶如何容易地使用重要。不管CRM廠商及分析家如何考慮，我想，企業(yè)用戶對(duì)CRM系統(tǒng)價(jià)值的追求應(yīng)該比CRM廠商的地位要重要的多。
最后，還要對(duì)軟件最終用戶進(jìn)一言：一定要使用它，不管開始是多么困難，要知道它會(huì)對(duì)你有好處。不論你在企業(yè)呆了長達(dá)30年還是僅僅三周，CRM都會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，一定要多花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)會(huì)使用它。
如果這一切都能如此改變的話，CRM在2002年將會(huì)是個(gè)閃光點(diǎn)；否則的話，就是2002年企業(yè)發(fā)展的最大的障礙。